Απειλητική συμπεριφορά στο κατάστημα: πώς να προστατεύσετε το προσωπικό από τον πιο συχνό κίνδυνο ασφαλείας

Απειλητική συμπεριφορά στο κατάστημα: πώς να προστατεύσετε το προσωπικό από τον πιο συχνό κίνδυνο ασφαλείας

Η απειλητική συμπεριφορά από πελάτες είναι σήμερα ένας από τους μεγαλύτερους κινδύνους εργασιακού περιβάλλοντος στο εμπόριο. Για πολλούς διευθυντές καταστημάτων, η ληστεία παραμένει το γεγονός που συνδέεται με την εργασία ασφαλείας, αλλά τα στατιστικά δείχνουν μια διαφορετική πραγματικότητα. Είναι σημαντικά πιο συχνό το προσωπικό να εκτίθεται σε λεκτικές απειλές, επιθετικές αντιπαραθέσεις ή πελάτες που κλιμακώνουν μια σύγκρουση, παρά σε ληστεία.

Στη μεγάλη ευρωπαϊκή έρευνα του EU-OSHA, του Ευρωπαϊκού Οργανισμού για την Ασφάλεια και την Υγεία στην Εργασία, οι επιχειρήσεις του εμπορίου αναφέρουν τους δύσκολους πελάτες, τις απειλές και τη βία μεταξύ των πιο συνηθισμένων εργασιακών κινδύνων του κλάδου. Οι κλαδικές έρευνες δείχνουν ταυτόχρονα ένα επαναλαμβανόμενο μοτίβο: η απειλητική συμπεριφορά πελατών είναι πολύ συχνότερη από τις ληστείες και τη βία που σχετίζεται με κλοπές – ωστόσο, η εργασία για την ασφάλεια συχνά είναι δομημένη γύρω από τα σπάνια περιστατικά και όχι τα καθημερινά.

Για τους εργοδότες, το ζήτημα δεν αφορά μόνο την αίσθηση ασφάλειας αλλά και την ευθύνη για το εργασιακό περιβάλλον. Η εργατική νομοθεσία σε αρκετές ευρωπαϊκές χώρες απαιτεί οι κίνδυνοι απειλών και βίας να εντοπίζονται, να αξιολογούνται και να προλαμβάνονται μέσω συστηματικής εργασίας για το εργασιακό περιβάλλον. Σε αυτόν τον οδηγό εξετάζουμε:

• τι σημαίνει απειλητική συμπεριφορά στο κατάστημα
• τι δείχνουν οι έρευνες για τη συχνότητά της
• ποιες καταστάσεις οδηγούν συχνότερα σε συγκρούσεις
• την ευθύνη του εργοδότη σύμφωνα με τη νομοθεσία
• πώς οι διαδικασίες και οι προσωπικοί συναγερμοί μπορούν να συμβάλουν σε ένα ασφαλέστερο εργασιακό περιβάλλον.

Τι είναι η απειλητική συμπεριφορά στο κατάστημα;

Η απειλητική συμπεριφορά περιλαμβάνει πολύ περισσότερα από ληστεία ή σωματική επίθεση. Στο περιβάλλον του καταστήματος πρόκειται συχνά για καταστάσεις όπου ένας πελάτης συμπεριφέρεται επιθετικά ή απειλητικά με τρόπο που κάνει το προσωπικό να αισθάνεται ανασφαλές ή να κινδυνεύει να τραυματιστεί. Μπορεί, για παράδειγμα, να πρόκειται για:

• λεκτικές απειλές κατά του προσωπικού
• έντονες ή επιθετικές αντιπαραθέσεις
• απειλητική γλώσσα σώματος
• πελάτες που αρνούνται να φύγουν από το κατάστημα
• μπλοκαρισμένες εξόδους
• πεταμένα εμπορεύματα
• παρενόχληση προς έναν συγκεκριμένο εργαζόμενο
• επαναλαμβανόμενες απειλές από το ίδιο άτομο.

Πολλές από αυτές τις καταστάσεις δεν έχουν άμεση σχέση με κλοπή. Αντίθετα, προκύπτουν σε καθημερινές συναντήσεις με πελάτες, όπως σε μια επιστροφή προϊόντος, μια αξίωση, έναν έλεγχο ταυτότητας, έναν έλεγχο ηλικίας ή μια διαφωνία στο ταμείο αυτοεξυπηρέτησης.

Αυτό είναι και που κάνει την απειλητική συμπεριφορά πιο δύσκολη στη διαχείριση από μια ληστεία. Μια ληστεία ακολουθεί συχνά μια σαφή εξέλιξη γεγονότων, όπου το προσωπικό γνωρίζει πώς να ενεργήσει. Μια απειλητική κατάσταση με πελάτη, αντίθετα, εξελίσσεται σταδιακά και μπορεί να αλλάξει σε λίγα δευτερόλεπτα. Αυτό καθιστά δυσκολότερο να κριθεί πότε η κατάσταση έχει γίνει αρκετά σοβαρή ώστε να ζητηθεί βοήθεια.

Τι θεωρείται απειλητική συμπεριφορά;

Οι κλαδικές έρευνες διακρίνουν συνήθως δύο είδη περιστατικών:

Απειλητική συμπεριφορά από πελάτη

Η συμπεριφορά του πελάτη γίνεται αντιληπτή ως απειλητική, ανεξάρτητα από το αν έχει διαπραχθεί κλοπή.

Απειλές ή βία σε σχέση με κλοπή

Απειλές ή βία που προκύπτουν όταν μια κλοπή εντοπίζεται ή διακόπτεται.

Η διάκριση είναι σημαντική, επειδή η απειλητική συμπεριφορά χωρίς σχέση με κλοπή είναι σημαντικά πιο συχνή και θέτει διαφορετικές απαιτήσεις για το εργασιακό περιβάλλον και τις διαδικασίες ασφαλείας.

Πηγές: EU-OSHA – έρευνα ESENER · EuroCommerce.

Πόσο συχνή είναι η απειλητική συμπεριφορά προς το προσωπικό καταστημάτων;

Οι κλαδικές έρευνες σκιαγραφούν μια συνεπή εικόνα: για πολλά καταστήματα, οι απειλητικές καταστάσεις αποτελούν επαναλαμβανόμενο μέρος της καθημερινότητας – όχι σπάνιες εξαιρέσεις. Η απειλητική συμπεριφορά πελατών συγκαταλέγεται στα συχνότερα περιστατικά συνολικά.

Στα συχνότερα είδη περιστατικών στα οποία εκτίθενται τα καταστήματα περιλαμβάνονται:

• κλοπές και μικροκλοπές
• απειλητική συμπεριφορά πελατών
• απάτες και απόπειρες απάτης
• απειλές ή βία που σχετίζονται με κλοπές
• διαρρήξεις.

Το μοτίβο είναι σαφές: η απειλητική συμπεριφορά πελατών συγκαταλέγεται στα συχνότερα περιστατικά και εμφανίζεται πολύ πιο συχνά από απειλές ή βία που σχετίζονται με κλοπές.

Τα σούπερ μάρκετ είναι ιδιαίτερα εκτεθειμένα

Οι διαφορές μεταξύ των τμημάτων του εμπορίου είναι μεγάλες. Στις κλαδικές έρευνες, τα καταστήματα τροφίμων αναφέρουν απειλές κατά του προσωπικού πολύ συχνότερα από το υπόλοιπο λιανικό εμπόριο.

Αυτό δεν σημαίνει ότι τα άλλα καταστήματα είναι απαλλαγμένα από κινδύνους, αλλά οι δραστηριότητες με μεγάλη ροή πελατών, ταμεία αυτοεξυπηρέτησης και πολλές καταστάσεις σύγκρουσης γύρω από πληρωμές και ελέγχους ταυτότητας είναι γενικά πιο εκτεθειμένες. Υπάρχουν επίσης γεωγραφικές διαφορές — η έρευνα καταγράφει σημαντικές αποκλίσεις μεταξύ περιοχών.

Τα στατιστικά δείχνουν την τάση, αλλά όχι όλη την εικόνα

Είναι ταυτόχρονα σημαντικό να θυμόμαστε ότι τα στατιστικά πιθανότατα δεν δείχνουν την πλήρη έκταση. Πολλές λεκτικές απειλές και επιθετικές καταστάσεις με πελάτες δεν καταγγέλλονται ποτέ στην αστυνομία. Ορισμένα περιστατικά επιλύονται επιτόπου, ενώ άλλα δεν καταγράφονται ποτέ, επειδή το προσωπικό τα αντιλαμβάνεται ως «μέρος της δουλειάς». Αυτό σημαίνει ότι ο πραγματικός αριθμός των απειλητικών καταστάσεων είναι πιθανότατα υψηλότερος από ό,τι δείχνουν τα επίσημα στατιστικά.

Από τη σκοπιά του εργασιακού περιβάλλοντος, ωστόσο, κάθε περιστατικό είναι σημαντικό. Ακόμη κι αν μια κατάσταση δεν οδηγήσει σε καταγγελία στην αστυνομία, μπορεί να επηρεάσει την αίσθηση ασφάλειας του εργαζομένου, το εργασιακό περιβάλλον και τη διάθεσή του να εργάζεται μόνος ή να αναλαμβάνει ορισμένες βάρδιες.

Γι' αυτό η εργασία ασφαλείας πρέπει να ξεκινά από την καθημερινότητα

Όταν η απειλητική συμπεριφορά είναι σημαντικά πιο συχνή από τη ληστεία, η εργασία ασφαλείας πρέπει επίσης να προσαρμοστεί ανάλογα. Πρόκειται για το να δοθούν στο προσωπικό οι σωστές προϋποθέσεις να δράσει έγκαιρα, να μπορεί να καλέσει βοήθεια διακριτικά και να υπάρχουν σαφείς διαδικασίες για το πώς αντιμετωπίζονται και παρακολουθούνται τα περιστατικά. Για πολλές επιχειρήσεις αυτό σημαίνει επίσης να συμπληρώσουν την εκπαίδευση και τις διαδικασίες με λύσεις ασφαλείας που λειτουργούν στην καθημερινή εργασία — όχι μόνο στα πιο ακραία περιστατικά.

Πώς μπορούν τα καταστήματα να προλαμβάνουν απειλητικές καταστάσεις

Δεν είναι δυνατόν να αποτραπούν όλες οι απειλητικές καταστάσεις. Ο εργοδότης μπορεί ωστόσο να μειώσει τόσο την πιθανότητα να προκύψουν όσο και τις συνέπειες όταν συμβαίνουν.

Μια αποτελεσματική εργασία ασφαλείας σπάνια βασίζεται σε ένα μεμονωμένο μέτρο. Αντίθετα, πρόκειται για τον συνδυασμό εκτιμήσεων κινδύνου, σαφών διαδικασιών, εκπαίδευσης και τεχνικών βοηθημάτων που δίνουν στο προσωπικό τη δυνατότητα να λάβει γρήγορα βοήθεια όταν μια κατάσταση κλιμακώνεται. Ακολουθούν ορισμένοι τομείς που συχνά περιλαμβάνονται στην προληπτική εργασία.

1. Κάντε εκτίμηση κινδύνου με βάση τη δραστηριότητα

Κάθε κατάστημα έχει διαφορετική εικόνα κινδύνου. Ένα παντοπωλείο με ταμεία αυτοεξυπηρέτησης έχει διαφορετικές προκλήσεις από ένα χρυσοχοείο, ένα φαρμακείο ή ένα κατάστημα ηλεκτρονικών. Η εκτίμηση κινδύνου πρέπει επομένως να ξεκινά από ερωτήματα όπως:

• Πότε προκύπτουν συγκρούσεις;
• Εργάζεται το προσωπικό μόνο του;
• Υπάρχουν ώρες του εικοσιτετραώρου με χαμηλή στελέχωση;
• Υπάρχουν σημεία όπου το προσωπικό δεν μπορεί να λάβει γρήγορα βοήθεια;
• Έχουν συμβεί παρόμοια περιστατικά στο παρελθόν;

Εντοπίζοντας τις επαναλαμβανόμενες καταστάσεις κινδύνου, γίνεται ευκολότερο να ληφθούν τα σωστά προληπτικά μέτρα.

2. Καταρτίστε σαφείς διαδικασίες

Όταν προκύπτει μια απειλητική κατάσταση, σπάνια υπάρχει χρόνος να σκεφτεί κανείς ποιος θα κάνει τι. Γι' αυτό όλοι οι εργαζόμενοι πρέπει να γνωρίζουν:

• πώς να ενεργήσουν εάν ένας πελάτης γίνει επιθετικός
• πότε να διακόψουν μια συζήτηση
• πώς καλείται βοήθεια
• ποιος είναι υπεύθυνος να υποδεχτεί την αστυνομία ή τους φύλακες
• πώς πρέπει να τεκμηριωθεί το περιστατικό εκ των υστέρων.

Οι σαφείς διαδικασίες δημιουργούν αίσθημα ασφάλειας ακόμη κι όταν η κατάσταση δεν προκύψει ποτέ.

3. Εκπαιδεύετε το προσωπικό τακτικά

Η εκπαίδευση δεν σημαίνει ότι το προσωπικό πρέπει να διαχειρίζεται τις συγκρούσεις μόνο του. Σκοπός είναι αντίθετα να δοθούν στους εργαζόμενους εργαλεία για να:

• εντοπίζουν έγκαιρα προειδοποιητικά σημάδια
• αντιμετωπίζουν τους πελάτες ήρεμα και επαγγελματικά
• αποφεύγουν την κλιμάκωση των συγκρούσεων
• γνωρίζουν πότε να αποχωρήσουν από την κατάσταση και να καλέσουν βοήθεια.

Η τακτική επανάληψη εξασφαλίζει επιπλέον ότι οι διαδικασίες παραμένουν γνωστές ακόμη κι όταν το προσωπικό αλλάζει.

4. Τεκμηριώνετε όλα τα περιστατικά

Όλες οι απειλητικές καταστάσεις πρέπει να τεκμηριώνονται, ακόμη κι αν δεν οδηγούν σε καταγγελία στην αστυνομία. Η τεκμηρίωση μπορεί να δώσει απαντήσεις σε ερωτήματα όπως:

• Ποιες ώρες συμβαίνουν τα περισσότερα περιστατικά;
• Υπάρχουν συγκεκριμένες εργασίες που επαναλαμβάνονται;
• Εμπλέκονται επανειλημμένα τα ίδια άτομα;
• Χρειάζεται να αλλάξει η στελέχωση ή οι διαδικασίες;

Αυτού του είδους η παρακολούθηση αποτελεί επίσης σημαντική βάση για τη συστηματική εργασία για το εργασιακό περιβάλλον.

Ο προσωπικός συναγερμός είναι στήριγμα όταν η κατάσταση κλιμακώνεται

Ακόμη και με σαφείς διαδικασίες, μια κατάσταση μπορεί γρήγορα να γίνει σοβαρή. Όταν ένας πελάτης γίνεται επιθετικός, σπάνια υπάρχει δυνατότητα να ψάξει κανείς για τηλέφωνο ή να εγκαταλείψει τη θέση εργασίας για να φέρει βοήθεια. Γι' αυτό πολλές επιχειρήσεις επιλέγουν να συμπληρώσουν τις διαδικασίες ασφαλείας τους με προσωπικούς συναγερμούς. Ο προσωπικός συναγερμός δεν αντικαθιστά την εκπαίδευση ή την εργασία για το εργασιακό περιβάλλον, αλλά μπορεί να δώσει στο προσωπικό τη δυνατότητα να καλέσει διακριτικά βοήθεια όταν η κατάσταση το απαιτεί.

Είναι ιδιαίτερα πολύτιμος για εργαζόμενους που:

• εργάζονται μόνοι
• βρίσκονται μακριά από συναδέλφους
• εργάζονται σε μεγάλους χώρους καταστημάτων
• συναντούν πελάτες σε απομονωμένα τμήματα της επιχείρησης.

Τι πρέπει να προσφέρει ένας προσωπικός συναγερμός για κατάστημα;

Δεν είναι όλοι οι προσωπικοί συναγερμοί σχεδιασμένοι για τους ίδιους τύπους καταστάσεων κινδύνου. Για τις επιχειρήσεις του εμπορίου υπάρχουν ορισμένα χαρακτηριστικά που είναι συχνά ιδιαίτερα σημαντικά.

Διακριτική ενεργοποίηση

Εάν ένας πελάτης συμπεριφέρεται ήδη απειλητικά, μια εμφανής ενεργοποίηση συναγερμού μπορεί να επιδεινώσει την κατάσταση. Ο συναγερμός πρέπει επομένως να μπορεί να ενεργοποιηθεί διακριτικά, χωρίς να τραβήξει την προσοχή στον εργαζόμενο.

Ταχεία μετάδοση συναγερμού

Όταν ενεργοποιείται συναγερμός, το σωστό άτομο πρέπει να λάβει την πληροφορία αμέσως. Ανάλογα με τη δραστηριότητα, ο συναγερμός μπορεί να κατευθύνεται σε:

• έναν συνάδελφο
• τον διευθυντή του καταστήματος
• φύλακες
• εξωτερικό κέντρο λήψης σημάτων (ΚΛΣ).

Στόχος είναι να μπορεί να αποσταλεί βοήθεια χωρίς το εκτεθειμένο άτομο να χρειαστεί να εγκαταλείψει την κατάσταση ή να εξηγήσει τι συμβαίνει.

Λειτουργία σε ολόκληρη την επιχείρηση

Οι απειλητικές καταστάσεις δεν προκύπτουν μόνο στο ταμείο. Μπορούν εξίσου να συμβούν:

• στα ταμεία αυτοεξυπηρέτησης
• στην αποθήκη
• στα δοκιμαστήρια
• στο τμήμα επιστροφών
• στον χώρο πωλήσεων.

Ο συναγερμός πρέπει επομένως να λειτουργεί όπου κι αν βρίσκεται το προσωπικό.

Τεκμηρίωση

Ένας συναγερμός δεν σημαίνει μόνο ότι μπορεί να αποσταλεί βοήθεια. Οι πληροφορίες για τους ενεργοποιημένους συναγερμούς μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν ως βάση στην εργασία της επιχείρησης για το εργασιακό περιβάλλον. Έτσι γίνεται ευκολότερη η παρακολούθηση περιστατικών, ο εντοπισμός επαναλαμβανόμενων κινδύνων και η βελτίωση των διαδικασιών με τον χρόνο.

Η λύση της Crystal Alarm για καταστήματα και εμπόριο

Η Crystal Alarm προσφέρει προσωπικούς συναγερμούς σχεδιασμένους για επιχειρήσεις όπου το προσωπικό συναντά ανθρώπους στην καθημερινή του εργασία. Η λύση μπορεί να χρησιμοποιηθεί, μεταξύ άλλων, σε:

• καταστήματα τροφίμων
• λιανικό εμπόριο
• φαρμακεία
• καταστήματα πώλησης αλκοολούχων ποτών
• καταστήματα εξυπηρέτησης
• εμπορικά κέντρα
• αποθήκες με επαφή με πελάτες.

Με το Crystal Button και το Crystal Button Air, ο εργαζόμενος μπορεί να ενεργοποιήσει έναν διακριτικό συναγερμό όταν μια κατάσταση γίνεται αντιληπτή ως απειλητική. Μέσω της πλατφόρμας της Crystal Alarm, οι συναγερμοί μπορούν να προωθούνται σύμφωνα με την αλυσίδα συναγερμού της επιχείρησης, για παράδειγμα σε στελεχωμένο κέντρο λήψης σημάτων, σε φύλακες ή σε ορισμένα πρόσωπα επικοινωνίας.

Για τις επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν την εφαρμογή για κινητά, η ίδια λειτουργία συναγερμού ισχύει όπου κι αν βρίσκεται ο εργαζόμενος εντός του χώρου εργασίας. Όπως και τα υπόλοιπα μέρη της εργασίας ασφαλείας, ο προσωπικός συναγερμός πρέπει να θεωρείται συμπλήρωμα της εκπαίδευσης, των εκτιμήσεων κινδύνου και των σαφών διαδικασιών εργασίας — όχι υποκατάστατό τους.

Λίστα ελέγχου: πέντε βήματα προς ένα ασφαλέστερο κατάστημα

Μια δομημένη εργασία ασφαλείας δεν χρειάζεται να είναι περίπλοκη. Για πολλές επιχειρήσεις ξεκινά με μερικά βασικά μέτρα.

✔ Διενεργήστε εκτίμηση κινδύνου με έμφαση στις απειλές και τη βία.

✔ Επανεξετάστε τη μοναχική εργασία και τη στελέχωση.

✔ Βεβαιωθείτε ότι όλοι οι εργαζόμενοι γνωρίζουν τις διαδικασίες.

✔ Τεκμηριώνετε όλα τα περιστατικά και παρακολουθείτε τα.

✔ Δώστε στο προσωπικό τη δυνατότητα να καλεί γρήγορα και διακριτικά βοήθεια όταν χρειάζεται.

Θέλετε να ενισχύσετε την ασφάλεια στο κατάστημά σας;

Η απειλητική συμπεριφορά είναι κίνδυνος εργασιακού περιβάλλοντος που απαιτεί τόσο προληπτική εργασία όσο και τη σωστή υποστήριξη όταν προκύπτει μια κατάσταση.

Εάν θέλετε να δείτε πώς μπορεί να λειτουργήσει ένας σύγχρονος προσωπικός συναγερμός σε περιβάλλον καταστήματος, θα χαρούμε να εξετάσουμε μαζί τις ανάγκες σας και να σας δείξουμε πώς διαφορετικές λύσεις μπορούν να ενσωματωθούν στην υφιστάμενη εργασία ασφαλείας της επιχείρησης.

Διαβάστε περισσότερα για τους προσωπικούς συναγερμούς για καταστήματα και λιανικό εμπόριο ή επικοινωνήστε με την Crystal Alarm για δωρεάν συμβουλευτική.