Comportamiento amenazante en tiendas: cómo proteger al personal frente al riesgo de seguridad más común

Comportamiento amenazante en tiendas: cómo proteger al personal frente al riesgo de seguridad más común

El comportamiento amenazante de los clientes es hoy uno de los mayores riesgos laborales del comercio. Para muchos responsables de tienda, el atraco sigue siendo el suceso asociado al trabajo de seguridad, pero las estadísticas muestran otra realidad: es mucho más habitual que el personal sufra amenazas verbales, confrontaciones agresivas o clientes que escalan un conflicto que un atraco.

En la gran encuesta europea de EU-OSHA, la Agencia Europea para la Seguridad y la Salud en el Trabajo, las empresas del comercio señalan a los clientes difíciles, las amenazas y la violencia entre los riesgos laborales más habituales del sector. Los estudios del sector muestran al mismo tiempo un patrón recurrente: el comportamiento amenazante de los clientes es mucho más frecuente que los atracos y la violencia asociada al hurto; sin embargo, el trabajo de seguridad suele estar construido en torno a los sucesos excepcionales y no a los cotidianos.

Para los empleadores no se trata solo de seguridad, sino también de responsabilidad en materia de prevención de riesgos laborales. La legislación laboral exige identificar, evaluar y prevenir los riesgos de amenazas y violencia mediante una gestión sistemática de la prevención. En esta guía repasamos:

• qué es el comportamiento amenazante en una tienda
• qué muestran los estudios sobre su frecuencia
• qué situaciones provocan conflictos con más frecuencia
• la responsabilidad del empleador según la normativa laboral
• cómo las rutinas y las alarmas personales pueden contribuir a un entorno de trabajo más seguro.

¿Qué es el comportamiento amenazante en una tienda?

El comportamiento amenazante abarca mucho más que los atracos o las agresiones físicas. En el entorno comercial suele tratarse de situaciones en las que un cliente se comporta de forma agresiva o amenazante y hace que el personal se sienta inseguro o corra riesgo de sufrir daños. Por ejemplo:

• amenazas verbales al personal
• confrontaciones ruidosas o agresivas
• lenguaje corporal amenazante
• clientes que se niegan a abandonar la tienda
• salidas bloqueadas
• artículos lanzados
• acoso dirigido a un empleado concreto
• amenazas recurrentes de la misma persona.

Muchas de estas situaciones no tienen relación directa con un robo. Surgen en encuentros cotidianos con clientes: una devolución, una reclamación, una comprobación de identidad, un control de edad o una discusión en las cajas de autocobro.

Eso es también lo que hace que el comportamiento amenazante sea más difícil de gestionar que un atraco. Un atraco suele seguir una secuencia clara en la que el personal sabe cómo actuar. Una situación amenazante con un cliente, en cambio, se desarrolla gradualmente y puede cambiar en segundos. Resulta más difícil determinar cuándo la situación es lo bastante grave como para pedir ayuda.

¿Qué cuenta como comportamiento amenazante?

Los estudios del sector suelen distinguir entre dos tipos de sucesos:

Comportamiento amenazante de un cliente

La conducta del cliente se percibe como amenazante, con independencia de que se haya cometido un robo.

Amenazas o violencia relacionadas con un robo

Amenazas o violencia que surgen cuando se descubre o se interrumpe un robo.

La diferencia es importante, porque el comportamiento amenazante sin relación con robos es mucho más frecuente y plantea otras exigencias al entorno de trabajo y a las rutinas de seguridad.

Fuentes: EU-OSHA – encuesta ESENER · EuroCommerce.

¿Qué frecuencia tiene el comportamiento amenazante hacia el personal de tienda?

Los estudios del sector dibujan un panorama coherente: para muchos comercios, las situaciones amenazantes son una parte recurrente del día a día, no excepciones aisladas. El comportamiento amenazante de los clientes figura entre los sucesos más frecuentes.

Entre los tipos de sucesos más frecuentes a los que se ven expuestos los comercios figuran:

• hurtos y pequeños hurtos
• comportamiento amenazante de clientes
• fraudes e intentos de fraude
• amenazas o violencia asociadas al hurto
• robos con allanamiento.

El patrón es claro: el comportamiento amenazante de los clientes figura entre los sucesos más frecuentes y se produce mucho más a menudo que las amenazas o la violencia asociadas al hurto.

La alimentación es especialmente vulnerable

Las diferencias entre los segmentos del comercio son grandes. En los estudios del sector, los comercios de alimentación notifican amenazas contra el personal con mucha más frecuencia que el resto del comercio minorista.

Esto no significa que otras tiendas estén libres de riesgos, pero los negocios con gran afluencia de clientes, cajas de autocobro y muchas situaciones de conflicto en torno al pago y la identificación están, en general, más expuestos. También existen diferencias geográficas entre regiones y zonas urbanas.

Las estadísticas muestran la tendencia, pero no toda la realidad

Al mismo tiempo, es importante recordar que las estadísticas probablemente no reflejan el alcance completo. Muchas amenazas verbales y situaciones agresivas con clientes nunca se denuncian a la policía. Algunos incidentes se resuelven en el momento, mientras que otros nunca se documentan porque el personal los percibe como "parte del trabajo". Es probable que el número real de situaciones amenazantes sea mayor de lo que muestran las estadísticas oficiales.

Desde la perspectiva de la prevención de riesgos laborales, sin embargo, cada incidente cuenta. Aunque una situación no acabe en denuncia, puede afectar a la seguridad del empleado, a su entorno de trabajo y a su disposición a trabajar solo o a asumir determinados turnos.

Por eso la seguridad debe partir del día a día

Si el comportamiento amenazante es mucho más frecuente que los atracos, el trabajo de seguridad también debe adaptarse. Se trata de dar al personal las condiciones para actuar pronto, poder pedir ayuda con discreción y contar con rutinas claras sobre cómo gestionar y hacer seguimiento de los incidentes. Para muchos negocios, esto también implica complementar la formación y las rutinas con soluciones de seguridad que funcionen en el trabajo diario, no solo en los sucesos más extremos.

Cómo pueden las tiendas prevenir las situaciones amenazantes

No es posible evitar todas las situaciones amenazantes. Pero el empleador sí puede reducir tanto la probabilidad de que se produzcan como sus consecuencias cuando ocurren.

Un trabajo de seguridad eficaz rara vez se basa en una única medida. Se trata de combinar evaluaciones de riesgos, rutinas claras, formación y herramientas técnicas que permitan al personal recibir ayuda rápidamente cuando una situación escala. A continuación, algunas áreas que suelen formar parte del trabajo preventivo.

1. Haga una evaluación de riesgos adaptada al negocio

Cada tienda tiene un perfil de riesgo distinto. Un supermercado con autocobro tiene retos diferentes a los de una joyería, una farmacia o una tienda de electrónica. La evaluación de riesgos debe partir de preguntas como:

• ¿Cuándo surgen los conflictos?
• ¿Trabaja el personal en solitario?
• ¿Hay horas del día con poca dotación de personal?
• ¿Hay lugares donde el personal no puede recibir ayuda rápidamente?
• ¿Se han producido incidentes similares con anterioridad?

Identificar las situaciones de riesgo recurrentes facilita aplicar las medidas preventivas adecuadas.

2. Establezca rutinas claras

Cuando surge una situación amenazante, rara vez hay tiempo para pensar quién debe hacer qué. Por eso todos los empleados deben saber:

• cómo actuar si un cliente se vuelve agresivo
• cuándo interrumpir una discusión
• cómo se pide ayuda
• quién se encarga de recibir a la policía o a los vigilantes
• cómo documentar el suceso después.

Las rutinas claras generan seguridad incluso cuando la situación nunca llega a producirse.

3. Forme al personal con regularidad

La formación no busca que el personal gestione los conflictos por su cuenta. Su objetivo es dar a los empleados herramientas para:

• detectar señales de alerta tempranas
• tratar a los clientes con calma y profesionalidad
• evitar que los conflictos escalen
• saber cuándo abandonar la situación y pedir ayuda.

La repetición periódica hace además que las rutinas se mantengan aunque el personal cambie.

4. Documente todos los incidentes

Todas las situaciones amenazantes deben documentarse, aunque no acaben en denuncia. La documentación puede responder a preguntas como:

• ¿A qué horas se producen más incidentes?
• ¿Hay tareas concretas que se repiten?
• ¿Se trata de las mismas personas de forma recurrente?
• ¿Hay que cambiar la dotación de personal o las rutinas?

Este tipo de seguimiento es también una base importante de la gestión sistemática de la prevención de riesgos laborales.

La alarma personal es un apoyo cuando la situación escala

Incluso con rutinas claras, una situación puede agravarse rápidamente. Cuando un cliente se vuelve agresivo, rara vez hay ocasión de buscar un teléfono o abandonar el puesto para pedir ayuda. Por eso muchos negocios complementan sus rutinas de seguridad con alarmas personales. Una alarma personal no sustituye la formación ni la prevención, pero permite al personal pedir ayuda con discreción cuando la situación lo exige.

Es especialmente valiosa para empleados que:

• trabajan solos
• están lejos de sus compañeros
• trabajan en locales comerciales grandes
• atienden a clientes en zonas apartadas del establecimiento.

¿Qué debe ofrecer una alarma personal para tiendas?

No todas las alarmas personales están desarrolladas para los mismos tipos de situaciones de riesgo. Para el comercio, algunas características suelen ser especialmente importantes.

Activación discreta

Si un cliente ya se comporta de forma amenazante, una alarma visible puede agravar la situación. La alarma debe poder activarse con discreción, sin llamar la atención sobre el empleado.

Transmisión rápida de la alarma

Cuando se activa una alarma, la persona adecuada debe recibir la información de inmediato. Según el negocio, la alarma puede dirigirse a:

• un compañero
• el responsable de la tienda
• vigilantes de seguridad
• una central receptora de alarmas externa.

El objetivo es que la ayuda pueda enviarse sin que la persona afectada tenga que abandonar la situación ni explicar lo que está pasando.

Funcionar en todo el establecimiento

Las situaciones amenazantes no surgen solo en la caja. Pueden producirse igualmente:

• en el autocobro
• en el almacén
• en los probadores
• en el mostrador de devoluciones
• en la superficie de venta.

La alarma debe funcionar, por tanto, esté donde esté el personal.

Documentación

Una alarma no solo permite enviar ayuda. La información sobre las alarmas activadas también puede servir de base para la prevención de riesgos laborales del negocio. Facilita el seguimiento de incidentes, la identificación de riesgos recurrentes y la mejora de las rutinas con el tiempo.

La solución de Crystal Alarm para el comercio

Crystal Alarm ofrece alarmas personales desarrolladas para negocios donde el personal atiende a personas en su trabajo diario. La solución puede utilizarse, entre otros, en:

• supermercados
• comercio minorista
• farmacias
• comercios regulados de venta de alcohol
• tiendas de conveniencia
• centros comerciales
• almacenes con atención al cliente.

Con el Crystal Button y el Crystal Button Air, el empleado puede activar una alarma discreta cuando una situación se percibe como amenazante. A través de la plataforma de Crystal Alarm, la alarma puede reenviarse según la cadena de alarma del negocio: por ejemplo, a una central receptora de alarmas atendida, a vigilantes o a personas de contacto designadas.

Para los negocios que usan la app móvil, la misma función de alarma opera esté donde esté el empleado dentro de la zona de trabajo. Como el resto del trabajo de seguridad, la alarma personal debe verse como un complemento de la formación, las evaluaciones de riesgos y las rutinas claras, no como su sustituto.

Lista de comprobación: cinco pasos hacia una tienda más segura

Un trabajo de seguridad estructurado no tiene por qué ser complicado. Para muchos negocios empieza con unas medidas básicas.

✔ Realice una evaluación de riesgos centrada en amenazas y violencia.

✔ Revise el trabajo en solitario y la dotación de personal.

✔ Asegúrese de que todos los empleados conocen las rutinas.

✔ Documente todos los incidentes y haga seguimiento.

✔ Dé al personal la posibilidad de pedir ayuda rápida y discretamente cuando lo necesite.

¿Quieren reforzar la seguridad de su tienda?

El comportamiento amenazante es un riesgo laboral que exige tanto trabajo preventivo como el apoyo adecuado cuando surge una situación.

Si quieren ver cómo funciona una alarma personal moderna en el entorno comercial, les ayudamos encantados con un análisis de sus necesidades y les mostramos cómo integrar distintas soluciones en el trabajo de seguridad ya existente.

Lea más sobre alarmas personales para el comercio minorista o contacte con Crystal Alarm para un asesoramiento gratuito.