Uhkaava käytös myymälässä: näin suojaat henkilöstön yleisimmältä turvallisuusriskiltä

Uhkaava käytös myymälässä: näin suojaat henkilöstön yleisimmältä turvallisuusriskiltä

Asiakkaiden uhkaava käytös on nykyään yksi kaupan alan suurimmista työympäristöriskeistä. Monelle myymäläpäällikölle ryöstö on edelleen se tapahtuma, joka yhdistetään turvallisuustyöhön, mutta tilastot kertovat toisenlaisesta todellisuudesta. On huomattavasti yleisempää, että henkilöstö kohtaa sanallisia uhkauksia, aggressiivisia yhteenottoja tai konfliktia kärjistäviä asiakkaita kuin ryöstön.

EU-OSHA:n, Euroopan työterveys- ja työturvallisuusviraston, laajassa eurooppalaisessa työpaikkatutkimuksessa kaupan alan yritykset nimeävät hankalat asiakkaat, uhkailun ja väkivallan alan yleisimpien työturvallisuusriskien joukkoon. Toimialatutkimukset osoittavat samalla toistuvan kaavan: uhkaava asiakaskäytös on selvästi yleisempää kuin ryöstöt ja varkauksiin liittyvä väkivalta – mutta turvallisuustyö rakentuu usein harvinaisten tapahtumien, ei arkisten tilanteiden, ympärille.

Työnantajalle kyse ei ole vain turvallisuudentunteesta vaan myös työsuojeluvastuusta. Työsuojelulainsäädäntö edellyttää useimmissa maissa, että uhkailun ja väkivallan riskit tunnistetaan, arvioidaan ja ennaltaehkäistään järjestelmällisellä työturvallisuustyöllä. Tässä oppaassa käymme läpi:

• mitä uhkaava käytös myymälässä tarkoittaa
• mitä tutkimukset kertovat sen yleisyydestä
• mitkä tilanteet johtavat useimmiten konflikteihin
• työnantajan vastuun työsuojelusäännösten mukaan
• miten rutiinit ja henkilöhälytin voivat edistää turvallisempaa työympäristöä.

Mitä uhkaava käytös myymälässä tarkoittaa?

Uhkaava käytös kattaa huomattavasti enemmän kuin ryöstöt tai fyysisen väkivallan. Myymäläympäristössä kyse on usein tilanteista, joissa asiakas käyttäytyy aggressiivisesti tai uhkaavasti tavalla, joka saa henkilöstön tuntemaan olonsa turvattomaksi tai altistaa vahingoittumiselle. Kyse voi olla esimerkiksi:

• henkilöstöön kohdistuvista sanallisista uhkauksista
• äänekkäistä tai aggressiivisista yhteenotoista
• uhkaavasta kehonkielestä
• asiakkaista, jotka kieltäytyvät poistumasta myymälästä
• tukituista uloskäynneistä
• heitellyistä tavaroista
• yksittäiseen työntekijään kohdistuvasta häirinnästä
• saman henkilön toistuvista uhkauksista.

Monilla näistä tilanteista ei ole suoraa yhteyttä varkauteen. Sen sijaan ne syntyvät arkisissa asiakaskohtaamisissa, esimerkiksi palautuksen, reklamaation, henkilöllisyyden tarkistuksen, ikärajavalvonnan tai itsepalvelukassalla käytävän keskustelun yhteydessä.

Juuri tämä tekee uhkaavasta käytöksestä vaikeamman hallita kuin ryöstöstä. Ryöstö etenee usein selkeän kaavan mukaan, ja henkilöstö tietää, miten toimia. Uhkaava asiakastilanne sen sijaan kehittyy vähitellen ja voi muuttua muutamassa sekunnissa. Siksi on vaikeampi arvioida, milloin tilanne on muuttunut niin vakavaksi, että apua on kutsuttava.

Mikä lasketaan uhkaavaksi käytökseksi?

Toimialatutkimuksissa erotetaan tyypillisesti kaksi tapahtumatyyppiä:

Asiakkaan uhkaava käytös

Asiakkaan toiminta koetaan uhkaavaksi riippumatta siitä, onko varkautta tapahtunut.

Uhkailu tai väkivalta varkauden yhteydessä

Uhkailu tai väkivalta, joka syntyy, kun varkaus havaitaan tai keskeytetään.

Ero on tärkeä, koska uhkaava käytös ilman yhteyttä varkauteen on huomattavasti yleisempää ja asettaa erilaisia vaatimuksia työympäristölle ja turvallisuusrutiineille.

Lähteet: EU-OSHA – ESENER-tutkimus · EuroCommerce.

Kuinka yleistä uhkaava käytös myymälähenkilöstöä kohtaan on?

Toimialatutkimukset piirtävät yhtenäisen kuvan: monille myymälöille uhkaavat tilanteet ovat toistuva osa arkea – eivät harvinaisia poikkeuksia. Uhkaava asiakaskäytös kuuluu kaikkein yleisimpiin tapahtumiin.

Yleisimpiin tapahtumatyyppeihin, joille myymälät altistuvat, kuuluvat:

• varkaudet ja näpistykset
• uhkaava asiakaskäytös
• petokset ja petosyritykset
• varkauksiin liittyvä uhkailu tai väkivalta
• murrot.

Kaava on selvä: uhkaava asiakaskäytös kuuluu yleisimpiin tapahtumiin ja on selvästi yleisempää kuin varkauksiin liittyvä uhkailu tai väkivalta.

Päivittäistavarakauppa on erityisen altis

Erot kaupan segmenttien välillä ovat suuria. Toimialatutkimuksissa päivittäistavarakaupat raportoivat henkilökuntaan kohdistuvista uhkauksista selvästi useammin kuin muu vähittäiskauppa.

Tämä ei tarkoita, että muut myymälät olisivat riskeiltä vapaita, mutta toiminnot, joissa on suuri asiakasvirta, itsepalvelukassoja ja paljon maksamiseen ja henkilöllisyyden tarkistamiseen liittyviä konfliktitilanteita, ovat yleisesti alttiimpia. Myös alueelliset erot voivat olla suuria – riskitaso vaihtelee sijainnin ja toimintaympäristön mukaan.

Tilastot näyttävät kehityksen, mutta eivät koko kuvaa

Samalla on tärkeää muistaa, että tilastot eivät todennäköisesti kerro ongelman koko laajuutta. Monia sanallisia uhkauksia ja aggressiivisia asiakastilanteita ei koskaan ilmoiteta poliisille. Osa tilanteista ratkaistaan paikan päällä, ja osa jää kokonaan kirjaamatta, koska henkilöstö pitää niitä "osana työtä". Todellinen uhkaavien tilanteiden määrä on siksi todennäköisesti suurempi kuin viralliset tilastot osoittavat.

Työsuojelun näkökulmasta jokainen vaaratilanne on kuitenkin tärkeä. Vaikka tilanne ei johtaisi rikosilmoitukseen, se voi vaikuttaa työntekijän turvallisuudentunteeseen, työympäristöön ja halukkuuteen työskennellä yksin tai ottaa tiettyjä työvuoroja.

Siksi turvallisuustyön on lähdettävä arjesta

Kun uhkaava käytös on huomattavasti yleisempää kuin ryöstöt, myös turvallisuustyö on sovitettava sen mukaan. Kyse on siitä, että henkilöstölle annetaan oikeat edellytykset toimia varhain, kutsua apua huomaamattomasti ja noudattaa selkeitä rutiineja vaaratilanteiden käsittelyssä ja seurannassa. Monelle toimijalle tämä tarkoittaa myös koulutuksen ja rutiinien täydentämistä turvallisuusratkaisuilla, jotka toimivat päivittäisessä työssä – ei vain kaikkein äärimmäisimmissä tilanteissa.

Näin myymälät voivat ehkäistä uhkaavia tilanteita

Kaikkia uhkaavia tilanteita ei voi estää. Työnantaja voi kuitenkin pienentää sekä niiden syntymisen todennäköisyyttä että seurauksia silloin, kun niitä syntyy.

Tehokas turvallisuustyö rakentuu harvoin yhden yksittäisen toimenpiteen varaan. Sen sijaan kyse on riskien arviointien, selkeiden rutiinien, koulutuksen ja teknisten apuvälineiden yhdistämisestä niin, että henkilöstö saa nopeasti apua tilanteen kärjistyessä. Alla on alueita, jotka usein kuuluvat ennaltaehkäisevään työhön.

1. Tee riskien arviointi toiminnan lähtökohdista

Jokaisella myymälällä on oma riskikuvansa. Itsepalvelukassoilla varustetulla ruokakaupalla on eri haasteet kuin kultasepänliikkeellä, apteekilla tai elektroniikkamyymälällä. Riskien arvioinnin tulisi siksi perustua kysymyksiin kuten:

• Milloin konflikteja syntyy?
• Työskenteleekö henkilöstö yksin?
• Onko vuorokaudessa aikoja, jolloin miehitys on vähäinen?
• Onko paikkoja, joissa henkilöstö ei saa nopeasti apua?
• Onko vastaavia vaaratilanteita sattunut aiemmin?

Kun toistuvat riskitilanteet tunnistetaan, oikeiden ennaltaehkäisevien toimenpiteiden kohdentaminen helpottuu.

2. Laadi selkeät rutiinit

Kun uhkaava tilanne syntyy, aikaa miettiä kuka tekee mitä on harvoin. Siksi jokaisen työntekijän tulisi tietää:

• miten toimia, jos asiakas muuttuu aggressiiviseksi
• milloin keskustelu on keskeytettävä
• miten apua kutsutaan
• kuka vastaa poliisin tai vartijan vastaanottamisesta
• miten tapahtuma dokumentoidaan jälkikäteen.

Selkeät rutiinit luovat turvallisuutta silloinkin, kun tilannetta ei koskaan synny.

3. Kouluta henkilöstöä säännöllisesti

Koulutuksen tarkoitus ei ole, että henkilöstö hoitaisi konfliktit omin päin. Tavoitteena on sen sijaan antaa työntekijöille välineet:

• tunnistaa varhaiset varoitusmerkit
• kohdata asiakkaat rauhallisesti ja ammattimaisesti
• välttää konfliktien kärjistyminen
• tietää, milloin poistua tilanteesta ja kutsua apua.

Säännöllinen kertaus varmistaa lisäksi, että rutiinit säilyvät myös henkilöstön vaihtuessa.

4. Dokumentoi kaikki vaaratilanteet

Kaikki uhkaavat tilanteet tulisi dokumentoida, vaikka ne eivät johtaisi rikosilmoitukseen. Dokumentaatio voi vastata kysymyksiin kuten:

• Mihin aikoihin vaaratilanteita syntyy eniten?
• Toistuvatko tietyt työvaiheet?
• Ovatko samat henkilöt toistuvasti osallisina?
• Onko miehitystä tai rutiineja muutettava?

Tällainen seuranta on myös tärkeä perusta järjestelmälliselle työturvallisuustyölle.

Henkilöhälytin on tuki tilanteen kärjistyessä

Selkeistä rutiineista huolimatta tilanne voi muuttua nopeasti vakavaksi. Kun asiakas muuttuu aggressiiviseksi, harvoin on mahdollisuutta etsiä puhelinta tai poistua työpisteeltä hakemaan apua. Siksi monet toimijat täydentävät turvallisuusrutiinejaan henkilöhälyttimillä. Henkilöhälytin ei korvaa koulutusta tai työturvallisuustyötä, mutta se voi antaa henkilöstölle mahdollisuuden kutsua apua huomaamattomasti, kun tilanne sitä vaatii.

Se on erityisen arvokas työntekijöille, jotka:

• työskentelevät yksin
• ovat kaukana kollegoista
• työskentelevät suurissa myymälätiloissa
• kohtaavat asiakkaita toiminnan syrjäisissä osissa.

Mitä myymälän henkilöhälyttimeltä tulisi vaatia?

Kaikkia henkilöhälyttimiä ei ole kehitetty samanlaisiin riskitilanteisiin. Kaupan alan toimijoille tietyt ominaisuudet ovat usein erityisen tärkeitä.

Huomaamaton aktivointi

Jos asiakas käyttäytyy jo uhkaavasti, näkyvä hälyttäminen voi pahentaa tilannetta. Hälytys on siksi voitava aktivoida huomaamattomasti kiinnittämättä huomiota työntekijään.

Nopea hälytyksen välitys

Kun hälytys aktivoidaan, oikean henkilön on saatava tieto heti. Toiminnasta riippuen hälytys voi ohjautua:

• kollegalle
• myymäläpäällikölle
• vartijalle
• ulkoiselle hälytyskeskukselle.

Tavoitteena on, että apu voidaan lähettää ilman, että uhattu henkilö joutuu poistumaan tilanteesta tai selittämään, mitä on tekeillä.

Toimivuus koko toiminnassa

Uhkaavia tilanteita ei synny vain kassalla. Niitä voi yhtä hyvin sattua:

• itsepalvelukassalla
• varastossa
• sovituskopeissa
• palautustiskillä
• myymälän lattialla.

Hälyttimen on siksi toimittava riippumatta siitä, missä henkilöstö on.

Dokumentointi

Hälytys ei tarkoita vain avun lähettämistä. Tietoa aktivoiduista hälytyksistä voidaan käyttää myös toiminnan työturvallisuustyön perustana. Se helpottaa vaaratilanteiden seurantaa, toistuvien riskien tunnistamista ja rutiinien kehittämistä ajan myötä.

Crystal Alarmin ratkaisu myymälöille ja kaupalle

Crystal Alarm tarjoaa henkilöhälyttimiä, jotka on kehitetty toimintoihin, joissa henkilöstö kohtaa ihmisiä päivittäisessä työssään. Ratkaisua voidaan käyttää muun muassa:

• ruokakaupoissa
• erikoiskaupassa
• apteekeissa
• alkoholimyymälöissä
• kioski- ja huoltamomyymälöissä
• kauppakeskuksissa
• varastoissa, joissa on asiakaskontaktia.

Crystal Buttonilla ja Crystal Button Airilla työntekijä voi aktivoida huomaamattoman hälytyksen, kun tilanne koetaan uhkaavaksi. Crystal Alarmin alustan kautta hälytys voidaan välittää eteenpäin toiminnan hälytysketjun mukaisesti, esimerkiksi miehitettyyn hälytyskeskukseen, vartijalle tai nimetyille yhteyshenkilöille.

Mobiilisovellusta käyttävissä toiminnoissa sama hälytystoiminto toimii riippumatta siitä, missä työntekijä on työalueellaan. Kuten muukin turvallisuustyö, henkilöhälytin tulisi nähdä koulutuksen, riskien arviointien ja selkeiden työrutiinien täydentäjänä – ei niiden korvaajana.

Tarkistuslista: viisi askelta turvallisempaan myymälään

Järjestelmällisen turvallisuustyön ei tarvitse olla monimutkaista. Monelle toimijalle se alkaa muutamasta perustoimenpiteestä.

✔ Tee riskien arviointi, jossa keskitytään uhkailuun ja väkivaltaan.

✔ Käy läpi yksintyöskentely ja miehitys.

✔ Varmista, että kaikki työntekijät tuntevat rutiinit.

✔ Dokumentoi kaikki vaaratilanteet ja seuraa niitä.

✔ Anna henkilöstölle mahdollisuus kutsua apua nopeasti ja huomaamattomasti tarvittaessa.

Haluatteko vahvistaa myymälänne turvallisuutta?

Uhkaava käytös on työympäristöriski, joka vaatii sekä ennaltaehkäisevää työtä että oikeaa tukea tilanteen syntyessä.

Jos haluatte nähdä, miten moderni henkilöhälytin toimii myymäläympäristössä, autamme mielellämme kartoittamaan tarpeenne ja näytämme, miten eri ratkaisut voidaan liittää toiminnan olemassa olevaan turvallisuustyöhön.

Lue lisää kaupan alan henkilöhälyttimistä tai ota yhteyttä Crystal Alarmiin maksuttomaan neuvontaan.