Truende adfærd i butikker: sådan beskytter du personalet mod den mest almindelige sikkerhedsrisiko

Truende adfærd i butikker: sådan beskytter du personalet mod den mest almindelige sikkerhedsrisiko

Truende adfærd fra kunder er i dag en af de største arbejdsmiljørisici i detailhandlen. For mange butikschefer er røveri stadig den hændelse, der forbindes med sikkerhedsarbejde, men statistikken viser en anden virkelighed. Det er langt mere almindeligt, at personalet udsættes for verbale trusler, aggressive konfrontationer eller kunder, der eskalerer en konflikt, end for et røveri.

I EU-OSHA's store europæiske arbejdspladsundersøgelse angiver virksomheder i handlen vanskelige kunder, trusler og vold blandt branchens mest almindelige arbejdsmiljørisici. Brancheundersøgelser viser samtidig et tilbagevendende mønster: truende kundeadfærd er langt hyppigere end røveri og tyverirelateret vold – men sikkerhedsarbejdet er ofte bygget op omkring de sjældne hændelser frem for de dagligdags.

For arbejdsgivere handler det ikke kun om tryghed, men også om arbejdsmiljøansvar. Arbejdsmiljølovgivningen stiller krav om, at risici for trusler og vold skal identificeres, vurderes og forebygges gennem et systematisk arbejdsmiljøarbejde. I denne guide gennemgår vi:

• hvad truende adfærd i butikker indebærer
• hvad undersøgelser viser om, hvor ofte det forekommer
• hvilke situationer der oftest fører til konflikter
• arbejdsgiverens ansvar efter arbejdsmiljøreglerne
• hvordan rutiner og personalarmer kan bidrage til et tryggere arbejdsmiljø.

Hvad er truende adfærd i butikker?

Truende adfærd omfatter langt mere end røveri eller fysisk vold. I butiksmiljøet handler det ofte om situationer, hvor en kunde optræder aggressivt eller truende på en måde, der gør personalet utrygt eller udsætter dem for risiko. Det kan for eksempel være:

• verbale trusler mod personalet
• højlydte eller aggressive konfrontationer
• truende kropssprog
• kunder, der nægter at forlade butikken
• blokerede udgange
• varer, der kastes
• chikane rettet mod en enkelt medarbejder
• gentagne trusler fra samme person.

Mange af disse situationer har ingen direkte forbindelse til tyveri. De opstår i stedet i hverdagens kundemøder – for eksempel ved en returnering, en reklamation, en legitimationskontrol, et alderstjek eller en diskussion ved selvbetjeningskassen.

Det er også det, der gør truende adfærd sværere at håndtere end et røveri. Et røveri følger ofte et tydeligt forløb, hvor personalet ved, hvordan de skal reagere. En truende kundesituation udvikler sig derimod gradvist og kan ændre sig på få sekunder. Det gør det sværere at afgøre, hvornår situationen er blevet alvorlig nok til at tilkalde hjælp.

Hvad regnes som truende adfærd?

Brancheundersøgelser skelner typisk mellem to typer hændelser:

Truende adfærd fra kunde

Kundens opførsel opleves som truende, uanset om der er begået tyveri.

Trusler eller vold i forbindelse med tyveri

Trusler eller vold, der opstår, når et tyveri opdages eller afbrydes.

Forskellen er vigtig, fordi truende adfærd uden forbindelse til tyveri er langt mere almindelig og stiller andre krav til arbejdsmiljø og sikkerhedsrutiner.

Kilder: EU-OSHA – ESENER-undersøgelsen · EuroCommerce.

Hvor almindelig er truende adfærd mod butikspersonale?

Brancheundersøgelser tegner et ensartet billede: for mange butikker er truende situationer en tilbagevendende del af hverdagen – ikke sjældne undtagelser. Truende kundeadfærd hører til de allermest almindelige hændelser.

Blandt de hyppigste typer hændelser, som butikker udsættes for, er:

• tyveri og mindre tyverier
• truende kundeadfærd
• bedrageri og forsøg på bedrageri
• trusler eller vold i forbindelse med tyveri
• indbrud.

Mønstret er tydeligt: truende kundeadfærd hører til de hyppigste hændelser og forekommer langt oftere end trusler eller vold i forbindelse med tyveri.

Dagligvarehandlen er særligt udsat

Forskellene mellem handlens segmenter er store. I brancheundersøgelser rapporterer dagligvarebutikker markant oftere om trusler mod personalet end den øvrige detailhandel.

Det betyder ikke, at andre butikker er fri for risici, men virksomheder med stort kundeflow, selvbetjeningskasser og mange konfliktsituationer omkring betaling og legitimation er generelt mere udsatte. Der er også geografiske forskelle – i undersøgelsen lå storbyområderne højest.

Statistikken viser udviklingen, men ikke hele billedet

Det er samtidig vigtigt at huske, at statistikken næppe viser det fulde omfang. Mange verbale trusler og aggressive kundesituationer politianmeldes aldrig. Nogle hændelser løses på stedet, mens andre aldrig dokumenteres, fordi personalet opfatter dem som "en del af jobbet". Det reelle antal truende situationer er derfor sandsynligvis højere, end den officielle statistik viser.

Fra et arbejdsmiljøperspektiv er hver eneste hændelse dog vigtig. Selv om en situation ikke fører til en politianmeldelse, kan den påvirke medarbejderens tryghed, arbejdsmiljø og lyst til at arbejde alene eller tage bestemte vagter.

Derfor skal sikkerhedsarbejdet tage udgangspunkt i hverdagen

Når truende adfærd er langt mere almindelig end røveri, skal sikkerhedsarbejdet også indrettes derefter. Det handler om at give personalet de rette forudsætninger for at reagere tidligt, kunne tilkalde hjælp diskret og have klare rutiner for, hvordan hændelser håndteres og følges op. For mange virksomheder betyder det også at supplere uddannelse og rutiner med sikkerhedsløsninger, der fungerer i det daglige arbejde – ikke kun ved de mest ekstreme hændelser.

Sådan kan butikker forebygge truende situationer

Det er ikke muligt at forhindre alle truende situationer. Men arbejdsgiveren kan reducere både sandsynligheden for, at de opstår, og konsekvenserne, når de gør.

Et effektivt sikkerhedsarbejde bygger sjældent på et enkelt tiltag. Det handler i stedet om at kombinere risikovurderinger, klare rutiner, uddannelse og tekniske hjælpemidler, der giver personalet mulighed for hurtigt at få hjælp, når en situation eskalerer. Herunder følger nogle områder, der ofte indgår i det forebyggende arbejde.

1. Lav en risikovurdering med udgangspunkt i virksomheden

Alle butikker har forskellige risikobilleder. En dagligvarebutik med selvbetjeningskasser har andre udfordringer end en guldsmed, et apotek eller en elektronikbutik. Risikovurderingen bør derfor tage udgangspunkt i spørgsmål som:

• Hvornår opstår konflikterne?
• Arbejder personalet alene?
• Er der tidspunkter på døgnet med lav bemanding?
• Er der steder, hvor personalet ikke hurtigt kan få hjælp?
• Er lignende hændelser sket tidligere?

Ved at identificere tilbagevendende risikosituationer bliver det lettere at sætte ind med de rette forebyggende tiltag.

2. Udarbejd klare rutiner

Når en truende situation opstår, er der sjældent tid til at overveje, hvem der skal gøre hvad. Alle medarbejdere bør derfor vide:

• hvordan de skal reagere, hvis en kunde bliver aggressiv
• hvornår de skal afbryde en diskussion
• hvordan der tilkaldes hjælp
• hvem der har ansvaret for at tage imod politi eller vagter
• hvordan hændelsen skal dokumenteres bagefter.

Klare rutiner skaber tryghed – også når situationen aldrig opstår.

3. Uddan personalet regelmæssigt

Uddannelse handler ikke om, at personalet skal håndtere konflikter på egen hånd. Formålet er i stedet at give medarbejderne værktøjer til at:

• opdage tidlige advarselssignaler
• møde kunder roligt og professionelt
• undgå at konflikter eskalerer
• vide, hvornår de skal forlade situationen og tilkalde hjælp.

Regelmæssig gentagelse sikrer desuden, at rutinerne hænger ved, også når der kommer nye medarbejdere.

4. Dokumentér alle hændelser

Alle truende situationer bør dokumenteres, også selv om de ikke fører til en politianmeldelse. Dokumentationen kan give svar på spørgsmål som:

• På hvilke tidspunkter sker der flest hændelser?
• Er der bestemte arbejdsopgaver, der går igen?
• Er det de samme personer, der går igen?
• Skal bemanding eller rutiner ændres?

Denne form for opfølgning er også et vigtigt grundlag i det systematiske arbejdsmiljøarbejde.

Personalarmen er en støtte, når situationen eskalerer

Selv med klare rutiner kan en situation hurtigt blive alvorlig. Når en kunde bliver aggressiv, er der sjældent mulighed for at lede efter en telefon eller forlade arbejdspladsen for at hente hjælp. Derfor vælger mange virksomheder at supplere deres sikkerhedsrutiner med personalarmer. En personalarm erstatter ikke uddannelse eller arbejdsmiljøarbejde, men giver personalet mulighed for diskret at tilkalde hjælp, når situationen kræver det.

Det er særligt værdifuldt for medarbejdere, der:

• arbejder alene
• befinder sig langt fra kolleger
• arbejder i store butikslokaler
• møder kunder i afsides dele af virksomheden.

Hvad skal en personalarm til butikker kunne?

Ikke alle personalarmer er udviklet til de samme risikosituationer. For detailvirksomheder er der nogle egenskaber, som ofte er særligt vigtige.

Diskret aktivering

Hvis en kunde allerede optræder truende, kan en synlig alarmering risikere at forværre situationen. Alarmen skal derfor kunne aktiveres diskret uden at henlede opmærksomheden på medarbejderen.

Hurtig alarmoverførsel

Når en alarm aktiveres, skal den rette person have besked med det samme. Afhængigt af virksomheden kan alarmen gå til:

• en kollega
• butikschefen
• vagter
• en ekstern kontrolcentral.

Målet er, at hjælpen kan sendes af sted, uden at den udsatte person skal forlade situationen eller forklare, hvad der sker.

Skal fungere i hele virksomheden

Truende situationer opstår ikke kun ved kassen. De kan lige så vel ske:

• ved selvbetjeningskassen
• på lageret
• i prøverummene
• ved returskranken
• ude på butiksgulvet.

Alarmen skal derfor fungere, uanset hvor personalet befinder sig.

Dokumentation

En alarm betyder ikke kun, at hjælpen kan sendes af sted. Oplysninger om aktiverede alarmer kan også bruges som grundlag i virksomhedens arbejdsmiljøarbejde. Det gør det lettere at følge op på hændelser, identificere tilbagevendende risici og udvikle rutinerne over tid.

Crystal Alarms løsning til butik og detailhandel

Crystal Alarm tilbyder personalarmer udviklet til virksomheder, hvor personalet møder mennesker i deres daglige arbejde. Løsningen kan bruges i blandt andet:

• dagligvarebutikker
• detailhandel
• apoteker
• butikker med aldersbegrænsede varer
• servicebutikker og kiosker
• butikscentre
• lagre med kundekontakt.

Med Crystal Button og Crystal Button Air kan medarbejderen aktivere en diskret alarm, når en situation opleves som truende. Via Crystal Alarms platform kan alarmen sendes videre efter virksomhedens alarmkæde – for eksempel til en bemandet kontrolcentral, vagter eller udpegede kontaktpersoner.

For virksomheder, der bruger mobilappen, fungerer samme alarmfunktion, uanset hvor medarbejderen befinder sig i arbejdsområdet. Ligesom resten af sikkerhedsarbejdet bør personalarmer ses som et supplement til uddannelse, risikovurderinger og klare arbejdsrutiner – ikke som en erstatning for dem.

Tjekliste: fem trin mod en tryggere butik

Et struktureret sikkerhedsarbejde behøver ikke at være kompliceret. For mange virksomheder begynder det med nogle grundlæggende tiltag.

✔ Gennemfør en risikovurdering med fokus på trusler og vold.

✔ Gennemgå alenearbejde og bemanding.

✔ Sørg for, at alle medarbejdere kender rutinerne.

✔ Dokumentér alle hændelser, og følg op på dem.

✔ Giv personalet mulighed for hurtigt og diskret at tilkalde hjælp ved behov.

Vil I styrke sikkerheden i jeres butik?

Truende adfærd er en arbejdsmiljørisiko, der kræver både forebyggende arbejde og den rette støtte, når en situation opstår.

Hvis I vil se, hvordan en moderne personalarm kan fungere i butiksmiljøet, hjælper vi gerne med en gennemgang af jeres behov og viser, hvordan forskellige løsninger kan integreres i virksomhedens eksisterende sikkerhedsarbejde.

Læs mere om personalarmer til butik og detailhandel, eller kontakt Crystal Alarm for en gratis rådgivning.