Comportamenti minacciosi in negozio: come proteggere il personale dal rischio di sicurezza più comune

Comportamenti minacciosi in negozio: come proteggere il personale dal rischio di sicurezza più comune

I comportamenti minacciosi da parte dei clienti sono oggi uno dei principali rischi per la sicurezza sul lavoro nel commercio. Per molti responsabili di negozio la rapina è ancora l'evento associato al lavoro sulla sicurezza, ma le statistiche mostrano una realtà diversa. È molto più frequente che il personale subisca minacce verbali, confronti aggressivi o clienti che fanno degenerare un conflitto, piuttosto che una rapina.

Nella grande indagine europea di EU-OSHA, l'Agenzia europea per la sicurezza e la salute sul lavoro, le aziende del commercio indicano clienti difficili, minacce e violenza tra i rischi lavorativi più comuni del settore. Le indagini di settore mostrano al tempo stesso uno schema ricorrente: il comportamento minaccioso dei clienti è molto più frequente delle rapine e della violenza legata ai furti – ma il lavoro sulla sicurezza è spesso costruito attorno agli eventi rari anziché a quelli quotidiani.

Per i datori di lavoro non si tratta solo di sicurezza, ma anche di responsabilità in materia di ambiente di lavoro. La legislazione sulla salute e sicurezza richiede che i rischi di minacce e violenza vengano identificati, valutati e prevenuti attraverso una gestione sistematica dell'ambiente di lavoro. In questa guida esaminiamo:

• cosa si intende per comportamento minaccioso in negozio
• cosa mostrano le indagini sulla sua frequenza
• quali situazioni portano più spesso ai conflitti
• le responsabilità del datore di lavoro secondo la normativa sulla sicurezza
• come procedure e allarmi personali possono contribuire a un ambiente di lavoro più sicuro.

Che cos'è un comportamento minaccioso in negozio?

Il comportamento minaccioso comprende molto più della rapina o dell'aggressione fisica. Nell'ambiente del negozio si tratta spesso di situazioni in cui un cliente si comporta in modo aggressivo o minaccioso, facendo sentire il personale insicuro o esponendolo al rischio di lesioni. Può trattarsi ad esempio di:

• minacce verbali al personale
• confronti rumorosi o aggressivi
• linguaggio del corpo minaccioso
• clienti che si rifiutano di lasciare il negozio
• uscite bloccate
• merce lanciata
• molestie rivolte a un singolo dipendente
• minacce ripetute dalla stessa persona.

Molte di queste situazioni non hanno alcun legame diretto con un furto. Nascono invece in normali interazioni con i clienti: un reso, un reclamo, un controllo del documento, una verifica dell'età o una discussione alle casse self-service.

È anche questo che rende i comportamenti minacciosi più difficili da gestire di una rapina. Una rapina segue spesso una dinamica chiara, in cui il personale sa come agire. Una situazione minacciosa con un cliente, invece, si sviluppa gradualmente e può cambiare in pochi secondi. Diventa così più difficile capire quando la situazione è abbastanza grave da richiedere aiuto.

Cosa si considera comportamento minaccioso?

Le indagini di settore distinguono solitamente tra due tipi di eventi:

Comportamento minaccioso da parte del cliente

Il comportamento del cliente viene percepito come minaccioso, indipendentemente dal fatto che sia stato commesso un furto.

Minacce o violenza legate a un furto

Minacce o violenza che emergono quando un furto viene scoperto o interrotto.

La distinzione è importante perché il comportamento minaccioso senza legame con il furto è molto più frequente e pone requisiti diversi all'ambiente di lavoro e alle procedure di sicurezza.

Fonti: EU-OSHA – indagine ESENER · EuroCommerce.

Quanto sono frequenti i comportamenti minacciosi verso il personale dei negozi?

Le indagini di settore tracciano un quadro coerente: per molti negozi le situazioni minacciose sono una parte ricorrente della quotidianità – non rare eccezioni. Il comportamento minaccioso dei clienti è tra gli eventi più frequenti in assoluto.

Tra i tipi di eventi più frequenti a cui i negozi sono esposti figurano:

• furti e piccoli furti
• comportamenti minacciosi dei clienti
• frodi e tentativi di frode
• minacce o violenza legate ai furti
• effrazioni.

Lo schema è chiaro: il comportamento minaccioso dei clienti è tra gli eventi più frequenti e si verifica molto più spesso di minacce o violenza legate ai furti.

La grande distribuzione alimentare è particolarmente esposta

Le differenze tra i segmenti del commercio sono notevoli. Nelle indagini di settore i negozi alimentari segnalano minacce contro il personale molto più spesso rispetto al resto del commercio al dettaglio.

Questo non significa che gli altri negozi siano privi di rischi, ma le attività con grande afflusso di clienti, casse self-service e frequenti situazioni di conflitto legate a pagamenti e controlli dei documenti sono in genere più esposte. Esistono differenze anche a livello geografico, con una concentrazione più alta degli episodi nelle aree metropolitane.

Le statistiche mostrano la tendenza, ma non l'intero quadro

È importante ricordare che le statistiche probabilmente non mostrano la reale portata del fenomeno. Molte minacce verbali e situazioni aggressive con i clienti non vengono mai denunciate. Alcuni episodi si risolvono sul posto, altri non vengono nemmeno documentati perché il personale li considera "parte del lavoro". Il numero effettivo di situazioni minacciose è quindi probabilmente più alto di quanto indichino le statistiche ufficiali.

Dal punto di vista dell'ambiente di lavoro, però, ogni episodio conta. Anche se una situazione non porta a una denuncia, può incidere sulla sicurezza percepita del dipendente, sull'ambiente di lavoro e sulla disponibilità a lavorare da soli o ad accettare certi turni.

Perché il lavoro sulla sicurezza deve partire dalla quotidianità

Se i comportamenti minacciosi sono molto più frequenti delle rapine, anche il lavoro sulla sicurezza deve adeguarsi di conseguenza. Si tratta di dare al personale le condizioni giuste per agire per tempo, poter chiedere aiuto in modo discreto e disporre di procedure chiare su come gestire e seguire gli incidenti. Per molte attività significa anche affiancare a formazione e procedure delle soluzioni di sicurezza che funzionino nel lavoro di tutti i giorni – non solo negli eventi più estremi.

Come i negozi possono prevenire le situazioni minacciose

Non è possibile impedire tutte le situazioni minacciose. Il datore di lavoro può però ridurre sia la probabilità che si verifichino, sia le conseguenze quando accadono.

Un lavoro efficace sulla sicurezza raramente si basa su una singola misura. Si tratta piuttosto di combinare valutazioni dei rischi, procedure chiare, formazione e strumenti tecnici che permettano al personale di ricevere aiuto rapidamente quando una situazione degenera. Ecco alcune aree che spesso fanno parte di un lavoro di prevenzione.

1. Effettuare una valutazione dei rischi basata sull'attività

Ogni negozio ha un profilo di rischio diverso. Un supermercato con casse self-service ha sfide diverse da una gioielleria, una farmacia o un negozio di elettronica. La valutazione dei rischi dovrebbe quindi partire da domande come:

• Quando nascono i conflitti?
• Il personale lavora da solo?
• Ci sono orari con organico ridotto?
• Ci sono luoghi dove il personale non può ricevere aiuto rapidamente?
• Si sono già verificati episodi simili in passato?

Identificare le situazioni di rischio ricorrenti rende più facile mettere in campo le giuste misure preventive.

2. Definire procedure chiare

Quando si verifica una situazione minacciosa, raramente c'è tempo per chiedersi chi deve fare cosa. Tutti i dipendenti dovrebbero quindi sapere:

• come comportarsi se un cliente diventa aggressivo
• quando interrompere una discussione
• come si chiama aiuto
• chi è responsabile di accogliere polizia o vigilanza
• come documentare l'accaduto in seguito.

Procedure chiare creano sicurezza anche quando la situazione non si verifica mai.

3. Formare il personale con regolarità

La formazione non serve a far gestire i conflitti al personale da solo. Lo scopo è dare ai dipendenti gli strumenti per:

• riconoscere i primi segnali di allarme
• rapportarsi ai clienti con calma e professionalità
• evitare che i conflitti degenerino
• sapere quando allontanarsi dalla situazione e chiamare aiuto.

La ripetizione regolare fa inoltre sì che le procedure restino acquisite anche quando il personale cambia.

4. Documentare tutti gli incidenti

Tutte le situazioni minacciose dovrebbero essere documentate, anche quando non portano a una denuncia. La documentazione può rispondere a domande come:

• In quali orari si verificano più incidenti?
• Ci sono mansioni particolari che ricorrono?
• Sono coinvolte ripetutamente le stesse persone?
• Servono cambiamenti all'organico o alle procedure?

Questo tipo di follow-up è anche una base importante per la gestione sistematica della salute e sicurezza sul lavoro.

L'allarme personale è un supporto quando la situazione degenera

Anche con procedure chiare, una situazione può diventare grave in fretta. Quando un cliente diventa aggressivo, raramente c'è la possibilità di cercare un telefono o lasciare la postazione per andare a chiedere aiuto. Per questo molte attività scelgono di integrare le proprie procedure di sicurezza con allarmi personali. Un allarme personale non sostituisce la formazione né il lavoro sull'ambiente di lavoro, ma può dare al personale la possibilità di chiamare aiuto in modo discreto quando la situazione lo richiede.

È particolarmente prezioso per i dipendenti che:

• lavorano da soli
• si trovano lontani dai colleghi
• lavorano in superfici di vendita molto grandi
• incontrano i clienti in aree appartate dell'attività.

Cosa deve saper fare un allarme personale per il negozio?

Non tutti gli allarmi personali sono sviluppati per gli stessi tipi di situazioni di rischio. Per le attività del commercio ci sono alcune caratteristiche spesso particolarmente importanti.

Attivazione discreta

Se un cliente si comporta già in modo minaccioso, un allarme visibile rischia di peggiorare la situazione. L'allarme deve quindi poter essere attivato in modo discreto, senza attirare l'attenzione sul dipendente.

Trasmissione rapida dell'allarme

Quando un allarme viene attivato, la persona giusta deve ricevere subito l'informazione. A seconda dell'attività, l'allarme può arrivare a:

• un collega
• il responsabile del negozio
• la vigilanza
• una centrale operativa esterna.

L'obiettivo è che l'aiuto possa essere inviato senza che la persona coinvolta debba lasciare la situazione o spiegare cosa sta succedendo.

Funzionare in tutta l'attività

Le situazioni minacciose non nascono solo in cassa. Possono verificarsi altrettanto facilmente:

• alle casse self-service
• in magazzino
• nei camerini
• al banco resi
• sulla superficie di vendita.

L'allarme deve quindi funzionare ovunque si trovi il personale.

Documentazione

Un allarme non significa solo poter inviare aiuto. Le informazioni sugli allarmi attivati possono essere usate anche come base per il lavoro sulla sicurezza dell'attività. Diventa così più facile seguire gli incidenti, individuare i rischi ricorrenti e sviluppare le procedure nel tempo.

La soluzione Crystal Alarm per negozi e commercio

Crystal Alarm offre allarmi personali sviluppati per le attività in cui il personale incontra persone nel lavoro quotidiano. La soluzione può essere usata ad esempio in:

• supermercati
• commercio al dettaglio
• farmacie
• rivendite regolamentate di alcolici
• negozi di prossimità
• centri commerciali
• magazzini con contatto con i clienti.

Con Crystal Button e Crystal Button Air il dipendente può attivare un allarme discreto quando una situazione viene percepita come minacciosa. Tramite la piattaforma Crystal Alarm, l'allarme può essere inoltrato secondo la catena di allarme dell'attività, ad esempio a una centrale operativa presidiata, alla vigilanza o a referenti designati.

Per le attività che usano l'app mobile, la stessa funzione di allarme è disponibile ovunque si trovi il dipendente all'interno dell'area di lavoro. Come le altre componenti del lavoro sulla sicurezza, gli allarmi personali vanno visti come un complemento a formazione, valutazioni dei rischi e procedure di lavoro chiare, non come un loro sostituto.

Checklist: cinque passi verso un negozio più sicuro

Un lavoro strutturato sulla sicurezza non deve essere complicato. Per molte attività inizia con alcune misure fondamentali.

✔ Effettuare una valutazione dei rischi focalizzata su minacce e violenza.

✔ Rivedere il lavoro in solitudine e l'organico.

✔ Assicurarsi che tutti i dipendenti conoscano le procedure.

✔ Documentare tutti gli incidenti e dar loro seguito.

✔ Dare al personale la possibilità di chiamare aiuto in modo rapido e discreto quando serve.

Volete rafforzare la sicurezza nel vostro negozio?

Il comportamento minaccioso è un rischio per l'ambiente di lavoro che richiede sia prevenzione sia il giusto supporto quando una situazione si verifica.

Se volete vedere come un moderno allarme personale può funzionare nell'ambiente del negozio, saremo lieti di analizzare insieme le vostre esigenze e mostrarvi come le diverse soluzioni possono integrarsi nel lavoro di sicurezza già esistente.

Scopra di più sugli allarmi personali per negozi e commercio al dettaglio, o contatti Crystal Alarm per una consulenza gratuita.